JORNADA SEAUS

COMPARTIENDO EXPERIENCIAS SOBRE LA GESTION DE PACIENTES

¡Qué pasada! El viernes en Terrassa tuvo lugar la Jornada de la SEAUS: el aforo lleno, buenos ponentes y unas presentaciones de lujo.

Hubo intervenciones interesantes, de aquellas para copiar en nuestros centros. Para los que trabajáis en hospital os diré que tuvo lugar una ponencia por parte de Mamem, del Hospital Mútua Terrassa, que me gustó y la vi práctica. El  servicio que se llama PUNTO DE ACOGIDA, donde un profesional (puede ser un administrativo, un auxiliar de enfermería, o un celador) hace una acogida y acompañamiento a enfermos y familiares que por diferentes motivos van “más perdidos”. Gente mayor, colectivos vulnerables, pacientes sin cobertura, familiares que necesitan localizar pacientes, información sobre tiempos de espera, etc. Pues eso, este equipo es la cara “amable” del hospital, esos que se encargan de mimar a quienes más lo necesitan y de humanizar la sanidad.

Mamem explicó que con este nuevo “servicio” aumentó la satisfacción de los usuarios, desangustió a otros, mejoró el clima laboral y, como consecuencia, disminuyó el número de reclamaciones. FELICIDADES a Hospital Mútua de Terrassa; a mi particularmente me encantó la idea y, si algún día voy a parar a urgencias de un hospital, pues sugeriré plagiarla.

Pero vamos, que a cual mejor: allí P1060569estuvo Yolanda, Gestora de Procesos de Opinión de un Consorci Sanitari Integral, explicándonos cómo tratan las reclamaciones, que por cierto en el nº1 del ránquing se hallaba el colectivo médico, seguido de enfermería y luego administrativos.  Me sorprendió un poquito pero a la vez me relajaron estos datos porque realmente muchas veces hacemos de “poli malo” poniendo límites a ciertas demandas o dando plazos que no acaban de gustar. Bien, como veis no somos los más malos del mundo mundial. Como dijo Yolanda, para dar una buena atención y reducir el número de reclamaciones, hay que ser empático, asertivo, tener clara orientación al paciente pero también ajustar expectativas y hacer pedagogía de un uso racional de los recursos.

Todas las presentaciones te las podías descargar a través de un aplicativo y los ruegos y preguntas se hacían a través de éste, los cuales aparecían en la mega-pantalla, cosa que agiliza el turno de preguntas y no tiene a la “secre” yendo arriba y abajo con el micro. Otro tema para abordar en otro post… Las apps y las tecnologías en el ámbito de la Salud.

Ale pues, guap@s todos, que tengáis una muy buena semana llenita de sonrisas de pacientes agradecidos.

Un beso enorme.

Entrevista a un buen profesional.

Manuel trabaja como administrativo en el Hospital de Sant Rafael de Barcelona. Decidí entrevistarlo por la conexión y química personal que tengo hacia él, y porque para mí es un ejemplo de ese elemento HUMANIZADOR del mostrador del que hablábamos semanas atrás.

Es un gusto llamar al hospital para intentar saber la situación de una derivación. Tratar con él es sinónimo de resolución, o por lo menos, de gestión  fructífera.

Hemos quedado para tomar café cerca de su hospital, pero no hemos acertado con el sitio, pequeño en el interior, con poca intimidad como para sacar la “tablet”, libreta, la máquina de fotos etc… porqué a todo esto os diré que no tengo smartphone y todo lo hago con mi Nikon y con mi I-pad.!, pues eso, decidimos la terraza dónde hace un frío que pela que nos hace repetir de té calentito.

vum-creativa
Vaya Usted al Mostrador by Enta
  • ¿Cuánto hace que te dedicas a ser administrativo en Salud ?? 9 años, venia de otro sector, una tabaquera, estuve 20 años. Mi hermana trabajaba en este hospital. Siempre le decía ¡…Qué sitio máschulo para trabajar..!” la iba a ver, y ¡ mira a veces los deseos se cumplen!. He cambiado completamente, de quitar salud a dar salud.
  • ¿Crees que nuestro colectivo es visible en el ámbito sanitario? ¡Es super-visible!, cuando entras en un centro tu ya te vas dando cuenta del personal de recepción, ya te va creando “una sensación”. Depende de como nosotros tratemos de cuidar esa primera imagen, pondremos en predisposición al paciente.
  • Y a nivel interno,  en la organización de la empresa, ¿ tu piensas que la Dirección de los centros nos tienen en cuenta. ? Una empresa moderna tiene que tener en cuenta todos sus recursos. Todas las piezas somos muy necesarias. Aunque a veces no te sientes reconocido. Haría falta alguna palmadita en la espalda.
  • Si haces balance de tu oficio ¿te da más satisfacciones o males de cabeza? 
    circo
    Trapeze artists in circus by Calvert Litho.

    Ummm.. pues mitad y mitad, a veces tienes la sensación de estar en un circo de tres pistas, en una los trapecistas, en otra los leones y en la tercera los payasos y todo a la vez) me refiero a tener una sala llena de gente a la que programar intervenciones, el telèfono sonando, compañeros que precisan no se qué…. y que todo salga bien cuando me voy a mi casa….. pues eso tienes que llevar los nervios por dentro.  

    Yo necesito sentirme implicado como si llevara mi casa. Aunque hay muchos momentos chulos, momentos malos hay muchos… yo procuro desconectar, aunque alguna noche me desvelo.

  • Tema circuitos. Los cumples a rajatabla, los tenéis bien determinados, vas más allá de tus “a priori” funciones? Sí… aunque en mi experiencia con la gente te diré que a veces son difíciles de seguir a rajatabla, yo procuro pero no siempre es posible.
  • Un ejemplo de un día que lo hubieras dejado todo. A veces lo he pasado mal por disparidad de opiniones con personas de otras “posiciones”i Aunque siempre intento postular mi argumento, pero són las reglas y hay que respetarlas, luego relativizas.. y hasta llego a empatizar con esa situación.
  • Un ejemplo de un dia que dijiste”…vale la pena dedicarse a esto…” Pues mira el hecho de estar cambiándote con cirujanos que sacan tumores, que operan vertébras,  que salvan vidas. me hace sentir orgulloso de trabajar dónde trabajo.
  • ¿Que le pedirías a tus jefes, o a la Dirección del Hospital como acción de mejora hacia nuestro colectivo.? Yo seria muy genérico, pues para mi es importante seguir el “leiv motif” de la entitad,  esforzárnos en eso, en proporcionar una buena atención al paciente. Afortunadamente tenemos reuniones regulares con todos los responsables, hasta con Dirección Médica y Gerencia. En ese sentido mi centro está funciona bien.

 Manuel no tiene claro si en un futuro se dedicara a salud, le gustan muchas cosas,

“…ahora soy administrativo pero mañana podría ser Comercial de Tecno-Casa, yo no estoy encasillado, a mi lo que me gusta es la gente y comunicar…”

Y es aquí dónde le decía que un hospital se pueden hacer muchas cosas en el ámbito de la Comunicación, desde la creación de la pagina web, el mantenimiento, crear un canal Youtube, poner la voz en off (que por cierto Manuel la tiene preciosa y sugerente) o hasta montar un vídeo corporativo dónde explicar “QUIENES SOMOS”, los SERVICIOS QUE SE OFRECEN, DÓNDE ESTAN, SALA DE PRENSA y eso que todos ponemos de la MISION, VISION Y VALORES de la entidad.

Pues bueno ahí estuvimos un ratito pasando frío pero encantadísima de verme nuevamente con él.

Y vosotros ¿que me contáis sobre todas esas preguntillas que le hacia a Manuel?

Ya me irés explicando y nos vamos “leyendo”.

Un saludo a tod@s

 

 

 

EL MÓVIL Y LAS SALAS DE ESPERA

He aquí mi tendón de Aquiles; un hábito que me supera:

¡El uso del móvil en las salas de espera y mientras atiendo¡ Buf… inspirar-expirar y repetimos…

Ya os imagináis por dónde voy: esas salas a rebosar donde algunos usuarios no tienen ningún reparo en sacar el móvil y pegarle una bronca al hijo, marido o amiga y para más recochineo se pasean sala arriba, sala abajo. A eso súmale al que está whatsappeando sin silenciar las teclas, imperturbable a los saltitos del niño por las sillas de la sala de espera.

Esto del móvil ha sido una revolución que ha facilitado la vida, ahí nada que decir, pero que ha sacado a relucir los malos modales de algunos, tanto de pacientes cómo de administrativos en el mostrador de nuestros centros. Sí, aquí también enfermera-silencioha llegado la fea costumbre de no silenciar los tonos y el volumen de las melodías, así es que “compis” del mostrador que utilizáis el móvil a la vista de todos: tendríamos que predicar con el ejemplo y dar una imagen de seriedad y profesionalidad y lo digo porque “haberlos haylos“.

En uno de los centro donde trabajé a los jefes no les gustaba mucho que fuésemos poniendo letreros con “instrucciones de comportamiento”, yo incluso pensé en repescar la foto de las salas de espera de años atrás, aquella dónde salia una enfermera con su cofia y el dedo índice en los labios, ¿recordáis? Pero no quise arriesgar, así es que puse uno algo así como “…si han de hablar por teléfono por favor mantengan un tono bajo de voz…” o algo similar. No prohibí, fui correcta y proactiva… Pero no funcionó.

De todos modos el jueves pasado tuvimos que ir a urgencias y en laretol-mobil sala de espera había dos avisos de no hablar por el móvil pero cómo siempre la inercia hace que los usuarios mientras esperan lo saquen, y ¡ale! A explicarle el día a su cuñada! Tuvo que salir el administrativo de admisiones para recordar que el uso del móvil no estaba permitido, y señalar el letrero (el que veis en la foto). Me parece que no le gustó le llamasen la atención. Salió y una vez en la calle siguió con la conversación y como aquí se puede: pues aquí sí que chillo.

Así pues…

¿ Cómo solucionamos el tema móviles en las salas de espera?

¿Encontráis bien el uso de letreros “prohibido el uso en los centros sanitarios”?

Y seamos sinceros…¿vuestros móviles están silenciados?

Espero vuestros comentarios, sugerencias, consejillos o anécdotas al respecto.

¡Feliz semana!

DRA. QUINN

¿Cómo vais de frío y nieve? Ahora sí; se puede decir que ya es invierno. Y con el invierno la gripe.pixabay ¿Vais muy saturados? Aquí en Catalunya los medios sólo hablan de la saturación y colapso de los hospitales, por cierto me comentan que es Gripe “A”, aquella que tanto se habló años atrás y que espantó a todo el mundo. Bueno, sea como sea, este periodo se repite todos los años y el mensaje siempre es el mismo:

Manos limpitas, antitérmicos, atención telefónica con su médico si hay dudas, “sofing” y KEEP CALM aproximadamente  7 días ó 1 semana.

Ahora os quería hablar de una de las mejores cosas que te puede pasar en el trabajo. Supongo que coincides conmigo que entre otras (tema sueldo por ejemplo) es tener un BUEN COMPAÑER@ de trabajo. ¿A que sí ? Pues yo… ¡La tuve!

Compañera y se convirtió en amiga…

¡Era tan agradable verla como trataba a los pacientes! Qué resolutiva, cariñosa, cercana, con “ese puntito” de vendedora de mercado que la hacía inconfundible pero que llenaba de humanidad la recepción. Si hacia falta, salía del mostrador y le plantaba 2 besos o un “achuchón” a la señora María; serenaba a los pacientes; incluso si había cola, nadie protestaba porqué verla como atendía era toda una satisfacción. Hasta había usuarios que veías como en el fondo estaban contando y cruzando los dedos para que, una vez llegado su turno, fuera ella quien les atendiera.

En cierta ocasión nuestros responsables directos le llamaron la atención y le dijeron que tendría que empezar a suprimir expresiones como “Cariño, reina, guapa, corazón, etc.” dirigidos a los usuarios, pero ella sabia mejor que nadie a quién se lo podía decir y a quien no. A pesar de que hizo esfuerzos, su ADN era el que era y lo volvía a decir; de acuerdo, quizás estas expresiones quedan poco profesionales pero no me digáis que no os gustaría que cualquier profesional de atención al usuario tratase así a vuestras madres y abuelas, con esa acogida, predisposición y humanidad.

¡Ya os podéis imaginar cómo les gustaba ese trato, era un gusto, qué contentos los tenia y cómo contenía! Os puedo asegurar que más de 1 visita médica o de enfermería ahorró.

Tambien decir que con el resto del equipo era igual: siempre nos mimaba con chuches; si te salia un herpes, un grano, una dermatitis, se lo miraba y hasta en ocasiones acertaba el diagnóstico; te daba remedios caseros bien efectivos; y si ella no lo veía claro te decía... “..vete ya a la Dra. Jiménez que te lo mire..”.  Mi compi sabía muten-un-cafecho del cuidado de nuestros mayores y de curas, en el fondo ella quería ser enfermera y trabajó también durante años como auxiliar de enfermería en socio-sanitarios, así que por todo eso que os explico y mucho más, yo la apodé: LA DRA. QUINN

Ella controlaba los embarazos, los cumpleaños, los aniversarios ¡y hasta tu estado de ánimo!

Si te veia “xoff” y flojilla era su momento para salir a la cafetería y pedir un par de cafés con leche (uno para ella que se los metía por vía intra-venosa) y cuando te lo traía te decía:

-“… Ten chiquitina que hoy estas baja de azúcar…”

¡Era una BIG MAMMA! Esa gran protectora, voluminosa y grande en humanidad, generosidad y empatia…. Con una clara vocación de servicio a los demás. ¡ Un lujo tenerla codo con codo !

Y en ese recorrer de la vida yo modifiqué la trayectoria de mi tren y ella siguió su camino, pero estoy segura de que nos volveremos a encontrar en algún transbordo.

¿Y vosotros conocéis os habéis cruzado alguna vez con alguna Dra. Quinn?

¡Ale pues, guap@s, abrigaos y nos vamos viendo por aquí!

¡FELIZ 2017 Y QUE OS “DEN” A TODOS!

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¡ Ostras vaya título que he escogido para empezar el año ! Ja ja ja ja…..

Pero os explico: 2 ó 3 horas antes de acabar el año, una buena amiga, ex-compañera de trabajo me mandó un vídeo muy emotivo y que decía eso: Este 2017 Que Te Den !!! y quiero compartir y dedicaros el contenido.

Que te den:

  • Que te den Aventuras
  • Que te den Días para perderte por ahí y conocer mundo
  • Que te den Risas, bailes y música
  • Que te den Noches de manta y peli.
  • Que te den Trabajo o algo más de tiempo libre
  • Que te den Besos y Abrazos
  • Que te den Lo que buscas porqué sabes que te lo mereces.

¿Bonito verdad? Pues yo sí espero que me den todo eso, y si es menos, pues “ajo” y “agua”. Lo que tengo claro es que seguiré haciendo las cosas con todo el amor y pasión que sea capaz y a partir de ahí, Dios, los astros, el Karma o quien sea, que me traiga lo que esté previsto para mi.

Sólo deseo disfrutar y crecer en mi profesión y seguir conociendo gente interesante, esos de los que aprender, dentro y fuera del mostrador.

Así pues, ahora mientras sigo con el borrador de mi próximo post (que os adelanto irá sobre compañeros de trabajo) me despido hasta la próxima con un Feliz Año 2017 y……….

¡QUE “OS DEN”!